Rottenburg · Nahverkehr: Probleme mit dem Deutschlandticket: Was läuft schief?
Wolfgang Spur
Hete Henning„Sie können das Deutschland-Ticket bis zum 10. eines Monats zum Ende des Kalendermonats kündigen“, heißt es auf der Homepage der Deutschen Bahn. „Kündigen können Sie schnell und einfach über das Abo-Portal“ (www.abo.bahn.de). So einfach war es im Fall des 78-jährigen Rottenburgers nicht.
Denn trotz der fristgerechten Kündigung wurden dem Rentner auch für Juli 49 Euro vom Konto abgebucht. Er widersprach daraufhin bei seiner Bank dem Lastschrifteinzug und bat wieder Anke Branz beim Info-Point um Hilfe. Diese wandte sich in mehreren Mails ans Abo-Portal der Bahn, um auf die fristgerechte Kündigung von Spurs Deutschlandticket hinzuweisen. Bis heute hat Branz keine Antwort der Deutschen Bahn erhalten.
Wolfgang Spur versuchte seinerseits am 7. Juli telefonisch zum Abo-Portal durchzukommen. Als ihm dies schließlich gelang, sagte die Abo-Portal-Angestellte, sie übernehme jetzt die Kündigung für ihn. Die 49 Euro bekomme er zurück. Zudem werde er innerhalb einer halben Stunde, spätestens am Abend des selben Tages telefonische Rückmeldung erhalten. Auf diesen Rückruf wartet Spur bis heute. Dafür bekam er am 13. Juli einen Brief der Bahn, wonach er die 49 Euro für den Monat Juli zu bezahlen habe. Zudem stellte ihm die Deutsche Bahn eine Rücklastschriftgebühr in Höhe von 3 Euro in Rechnung. Jetzt ist der 78-Jährige ernsthaft sauer. „Wenn die Bahn das bei mir so macht, bei wie vielen Leuten macht sie es noch?!“
Aus den Schilderungen von Spur und Branz ergeben sich einige Fragen: Wie kann es sein, dass die Deutsche Bahn eine fristgerechte Kündigung ignoriert? Wie kann es sein, dass ein von der Bahn versprochener Rückruf ausbleibt? Und noch mehr Fragen: Wie viel Personal hat die Bahn derzeit für die Bearbeitung der eingehenden Mails und Anrufe im Zusammenhang mit dem Deutschlandticket? Wie viel Personal müsste es sein, um die eingehenden Mails und Anrufe im Zusammenhang mit dem Deutschlandticket zuverlässig abzuarbeiten? Wie viele Beschwerden gehen täglich beim Abo-Portal wegen ignorierter oder liegen gebliebener Kündigungen des Deutschlandtickets ein?
Oder sind es technische Schwierigkeiten, die die Probleme verursachen? Anke Branz sagt, sie habe schon mehrfach erlebt, dass das Abo-Portal bei Rückfragen oder Problemen die Mail-Adressen der Deutschland-Ticket-Kunden „nicht mehr erkennt“ . So war es auch im Fall von Wolfgang Spur.
Das TAGBLATT schickte den langen Fragenkatalog an die Pressestelle der Deutschen Bahn in Stuttgart. Schon nach wenigen Stunden kam die Antwort, die allerdings keine der Fragen beantwortete: „Wir haben wegen des außerordentlichen Interesses am Deutschland-Ticket eine sehr hohe Zahl an Anfragen“, heißt es in dem Schreiben. Es nehme daher „leider aktuell mehr Zeit in Anspruch“, alle Anliegen der Kundschaft zu bearbeiten, so die Bahnsprecherin. „Auch in unseren Hotlines kann es zu längeren Wartezeiten kommen.“ Das sei ärgerlich. Die Bahn gebe ihr Bestes, alle Anfragen schnellstmöglich zu beantworten. „Der schnellste Weg, um Änderungen am Deutschland-Ticket durchzuführen, führt über das Aboportal unter abo.bahn.de.“
Letzteres dachte auch Anke Branz - und weiß es jetzt besser. Immerhin zeigte die Bahnsprecherin Problembewusstsein. Das Abo-Team, schrieb sie, arbeite „mit Hochdruck daran, zu viel bestellte Tickets zu stornieren und fristgerechte Kündigungen auszuführen. Möglicherweise zu viel gezahlte Beträge erstattet die DB.“
Eine konkrete Information schickte die Bahnsprecherin aber doch: Die Pressestelle habe den Vorgang um die ignorierte oder untergegangene Deutschlandticket-Kündigung von Wolfgang Spur „direkt an die Fachkollegen und -kolleginnen weitergeleitet, die sich der Sache annehmen und den Fall prüfen“. Man darf aufs Ergebnis gespannt sein.
Anke Branz: Beim Deutschlandticket werden viele Leute ausgegrenzt
Verkehrsminister V o lker Wissing bewarb das Deutschlandticket vor dessen Einführung im Mai 2023 mit den Worten „Wir machen Schluss mit kompliziert“. Das, sagt WTG-Mitarbeiterin Anke Branz, „würde ich nicht unterschreiben“.
„Da werden viele Leute ausgegrenzt“, so Branz. Leute ohne Smartphone könnten das Ticket nicht kurzfristig zu Monatsbeginn buchen, um es dann gegebenenfalls rechtzeitig zum 10. des Monats kündigen zu können. Das gleiche gelte für Leute, die „mit dem Smartphone nicht so gewieft sind“.
Viele alte Menschen seien deshalb auf kompetente Hilfe angewiesen, bei der Buchung wie bei der Kündigung des Deutschlandtickets.
Telefonisch komme man zur Abo-Abteilung der Bahn nicht durch, auf Mails bekomme man keine Antwort, ist die Erfahrung von Anke Branz, die als Ticketverkäuferin beim Info-Point der WTG viel mit der Bahn zu tun hat. „Wenn es schon mir so geht, wie mag es dann Privatleuten gehen?“
„Das Deutschlandticket“ meint Branz, „wäre ein tolles Ticket, wenn man es einfach aus dem Automaten rauslassen könnte, auch für nur einen Monat.“ So wie es jetzt geregelt ist, koste es Deutschland sehr viel Geld – wegen der hohen Personalkosten, die durch „die Abo-Geschichte mit allen Problemen“ anfallen.