Starbucks abgemahnt

: Trinkgeld – So werden Verbraucher beim Bezahlen manipuliert

Bei Nutzerinnen und Nutzern stoßen Prozentangaben meist auf Ablehnung. So schreibt „Murat“ auf „rbb24“: „Leider wird das immer mehr zur Praxis. Letztens hatte ich dasselbe Problem im Biergarten und habe mich hinterher geärgert, dass mir Trinkgeld auf diese Weise abgenötigt wurde. Dabei gab es dort nicht mal Service am Tisch, weil man sich Essen und Trinken selber holen muss.“ Bei einer YouGov-Umfrage gab mehr als die Hälfte der Befragten an, solche digitalen Auswahlfelder fürs Trinkgeld „schlecht“ oder „eher schlecht“ zu finden.

Dabei hatte der Sekt-Käufer noch die volle Auswahl. In einigen Filialen der Café-Kette Starbucks fehlte die Touchfläche „Kein Trinkgeld“. „Es gab keine unmittelbar auswählbare Möglichkeit, Trinkgeld abzulehnen. Stattdessen wurden ausschließlich voreingestellte Prozentwerte und eine nicht spezifizierte Zeichenfolge angezeigt“, informiert die Verbraucherzentrale Brandenburg.

Sie hat den – nach eigenen Angaben – führenden Betreiber von Starbucks-Filialen in Zentraleuropa, die AmRest Coffee Deutschland Sp. z o.o. & Co. KG, deshalb erfolgreich abgemahnt. Das Unternehmen verpflichte sich nun, eine solche „irreführende Gestaltung der Trinkgeldabfrage künftig zu unterlassen und die Darstellung zu ändern“.

Beeinflussung beim Zahlen

Die Verbraucherschützer stört noch etwas. Empfehlungen von 15 oder sogar 30 Prozent können zu höheren Trinkgeldbeträgen verleiten. Solche Dark Patterns – also manipulative Gestaltungselemente in digitalen Anwendungen – beeinflussen das Zahlungsverhalten häufig unbewusst. Wie viel jeder Einzelne gibt, hängt nicht nur von dessen üblichen Trinkgeldgewohnheiten ab, sondern auch davon, welche Optionen auf dem Zahlungsterminal ausgewählt werden können. „Typischerweise drücken die Menschen in der Mitte“, sagt Verhaltensökonom Dominik Enste vom Institut der deutschen Wirtschaft. Ganz einfach deswegen, weil wir Extreme in der Regel scheuen.

Viele Händler und Geschäftsleute wüssten um diesen psychologischen Effekt, und wählten die Trinkgeldoptionen geschickt aus, sagt Wirtschaftspsychologin Julia Pitters von der IU Internationale Hochschule. In Deutschland seien normalerweise Trinkgelder zwischen fünf und zehn Prozent üblich. Wenn die niedrigste Möglichkeit aber bei zehn Prozent beginnt, sei gleich „ein ganz anderer Anker gesetzt“. Weil Gäste und Kunden eben zur Mitte tendierten, wählten sie nicht die niedrigste Kategorie aus.

Ausdruck von Wertschätzung

Der Hotel- und Gaststättenverband Dehoga sieht in der Auswahlmöglichkeit am Display eine Reaktion auf die veränderten Zahlungsgewohnheiten der Gäste. „Immer mehr Menschen sind bargeldlos unterwegs und bezahlen mit Karte oder Smartphone“, sagt Geschäftsführer Jürgen Benad. Die Integration von Trinkgeld-Optionen in moderne Kartenterminals sei Ausdruck dieser Entwicklung. „Sie erleichtert es Gästen, auch ohne Bargeld Trinkgeld zu geben, etwa über vordefinierte Auswahlmöglichkeiten.“ Die modernen Bezahlsysteme böten gleichwohl lediglich eine zusätzliche, freiwillige Möglichkeit, Wertschätzung auszudrücken. „Wer kein Trinkgeld geben möchte, kann selbstverständlich jederzeit die Option ,Kein Trinkgeld’ wählen“, sagt Benad.

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Ulm

Wie können Kunden in der Gastronomie dieser Drucksituation entgehen? „Wenn wir nicht lange Zeit zum Nachdenken haben, dann fallen wir schon immer wieder auf diese Dinge rein“, sagt Pitters. „Dem können wir uns nicht entziehen.“ Darum könne es helfen, sich vor einer Zahlung bewusst zu machen, ob und wie viel Trinkgeld man geben wolle. So ist man weniger überrumpelt, falls am Kartenterminal plötzlich verschiedene Möglichkeiten auftauchen.