Chatbots Computerprogramme: Auf Klamottensuche mit „Emma“

Ulm / Simone Dürmuth 08.04.2017
Computerprogramme wie zum Beispiel Chatbots können eine Hilfe im Alltag sein. Doch nicht immer klappt die Kommunikation mit ihnen reibungslos.

Irgendwie reden wir ständig aneinander vorbei. Vielleicht liegt es daran, dass wir uns auf Englisch unterhalten. Eigentlich sollte mir Emma beim Einkaufen helfen. Meine Versuche, über das Berufliche hinaus mit ihr zu kommunizieren, scheitern aber kläglich: „Emma, wie alt bist Du?“, frage ich. „Mir geht’s gut, Danke“, lautet die Antwort. „Woher kommst Du?“ –   „Ich checke gerade meine liebsten Modeblogs, um bei den neuesten Trends auf dem aktuellen Stand zu sein.” Noch ein Anlauf: „Was ist dein liebster Trend?“ – „Mein Name ist Emma. Ich bin Dein persönlicher Einkaufs-Bot.“

Emma wurde programmiert, um Menschen das Einkaufen zu erleichtern. Auf Anhieb hat sie erkannt, dass ich die Englischsprachige Version von Facebook benutze und hat ihre Sprache angepasst. Ihre Eltern sind Antonia Ermacora, die bald ihren Bachelor in BWL in der Tasche haben will, und Matthias Nannt, der sein Informatikstudium bereits mit dem Master abgeschlossen hat. Erreichbar ist Emma ausschließlich über den Messengerdienst von Facebook, und sie bietet mir auch nur Ware des Online-Händlers Zalando an. „Wir bekommen eine Provision für alle Verkäufe“, erklärt die 31-Jährige Ermacora. Bald wollen die Start-up-Gründer aus Kiel die nächsten Shops integrieren.

Chatbots, also Computerprogramme, die mit Menschen kommunizieren können, sind kein neues Phänomen. Der bekannteste unter ihnen dürfte Siri sein, die Sprachsteuerung des iPhones. „Der Erfolg von Siri zeigt, dass die Technologieentwicklung weit genug fortgeschritten ist, um Chatbots im täglichen Leben einzusetzen“, erklärt Ngoc Thang Vu, Juniorprofessor für Computerlinguistik an der Universität Stuttgart.  Der erste Chatbot war wohl das  Programm Eliza, 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum das Dialogprogramm. Eliza reagierte vor allem mit allgemein gehaltenen Fragen auf Schlüsselwörter im Dialog und sollte so einen Psychiater imitieren. „Heutzutage werden Chatbots immer intelligenter, weil sie mit Methoden des maschinellen Lernens implementiert und mit einer großen Menge an Daten trainiert werden“, erklärt  Vu den Fortschritt in den vergangenen 50 Jahren.

Nicht für Smalltalk gemacht

Emma ist in Sachen Smalltalk nicht besonders gut ausgebildet. Ein paar Phrasen beherrscht sie, das Feld soll aber bewusst klein gehalten werden, erklärt Ermacora. Also versuche ich es mit Fachfragen: „Emma, ich brauche ein Hochzeitskleid (wedding dress).“ Emma scheint den Ernst der Situation nicht zu verstehen und bietet mir luftige Sommerkleidchen an. Ich versuche es mit einem englischen Synonym: bridal gown. Und Emma will mir Morgenmäntel verkaufen.

Ich hätte es auf Deutsch versuchen sollen, erklärt mir die Entwicklerin Ermacora, diese Version sei schon deutlich weiter. Noch sind die Fähigkeiten des virtuellen Einkaufsassistenten recht beschränkt und auch die Auswahl der Produkte. Chatbots könnten Firmen vor allem dabei helfen, die Kundenbetreuung effizienter und effektiver zu gestalten, glaubt Vu. Zum Beispiel gelten für Computerprogramme keine Arbeitszeitregelungen – sie sind also auch mitten in der Nacht erreichbar.

 Für Zalando, an deren Shop Emma über den Facebook Messenger angeschlossen ist, steht beim aktuellen Projekt vor allem die Marktforschung im Fokus: „Wir wollen mehr darüber erfahren, wie Chatbots das Kundenerlebnis verbessern können“, teilt das Unternehmen mit. Mit diesem Service wolle man „die Kunden auf eine moderierte Reise durch den Zalando Shop“ schicken. Noch sei das Projekt in der Testphase. Erweist sich der Bot als Erfolg, könne man sich aber auch andere Anwendungen vorstellen.

Am Ende kann mir Emma dann doch ein bisschen helfen. Ich suche nach „Jeans, dunkelblau, Bootcut“. Prompt bietet mir der Bot Jeans an, alle sind dunkelblau. Sogar die amerikanische Größenangabe 29/28 erkennt Emma. Allerdings kommen die beiden Hosen im Bootcut aus der Umstandsmoden-Abteilung. Und das ist dann doch am Bedarf vorbei. Außer, Emma ist so schlau, dass sie in dieser Beziehung mehr weiß als ich.

Was Chatbots von Social Bots unterscheidet

Chatbots sind Computerprogramme, die in der Lage sind, einen Dialog mit einem Benutzer zu führen. Sie können dem Benutzer helfen, eine bestimmte Aufgabe zu lösen. Zum Beispiel, sich über ein bestimmtes Produkt zu informieren; oder auch nur Smalltalk mit dem Benutzer zu machen.

Social Bots sind Programme, die in sozialen Netzwerken menschliche Verhaltensmuster simulieren und als Account auftauchen. Sie werden entwickelt, um eine menschliche Präsenz im Web vorzutäuschen, sie hinterlassen zum Beispiel Kommentare oder verbreiten bestimmte Nachrichten weiter. Meist sind die Bots für einen bestimmten Zweck bestimmt, sei es PR-Arbeit, Marketing oder auch politische Propaganda. mone

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