Studie Handel muss mehr über Kunden wissen

Für die DRS in Ulm steht fest: Der Handel braucht neue Apps zur Kundenbindung.
Für die DRS in Ulm steht fest: Der Handel braucht neue Apps zur Kundenbindung. © Foto: Ritchie B. Tongo/dpa
Ulm / Frank König 15.08.2018

Für den Handel kommt es zunehmend darauf an, entsprechend Vorbildern wie Amazon in verstärktem Umfang Kundendaten zu sammeln und zu nutzen. Das wurde bei einer Vorstellung der Commerzbank-Mittelstandsstudie zu „Big Data“ deutlich, an der sich in Ulm der neue Spezialist für digitale Handelsmodelle Deutsche Retail Services (DRS) beteiligte. Dabei spielt, wie berichtet, auch Drogerie Müller als Aktionär eine wichtige Rolle.

DRS-Vorstand Andreas Nebel wies auf die enormen Datenmengen hin, die im Handel anfallen und für Marketingzwecke genutzt werden können. So entstünden bei einer Handelsfirma mit 500 Filialen und 1000 Kunden pro Filiale, die an 210 Tagen je 20 Produkte aus 200 000 kaufen, jährlich 2,1 Milliarden Datensätze.

„Individuelle Werbung“

Für Nebel steht fest, dass stationäre Händler ähnlich wie Online-Shops Einkaufsdaten auswerten müssen, um Kunden – auch wenn sie nur in die Nähe einer Filiale kommen – per Smartphone „individuelle Werbung“ zu schicken. Als Vorbild gilt offenbar die US-Kaffeerösterkette Starbucks.

Zuvor gehe es darum, möglichst viel über Einkaufskunden und ihre Wünsche zu erfahren. Das Ideal dabei sei eigentlich der frühere Tante-Emma-Laden, in dem der Inhaber seine Kundschaft persönlich gut kannte. Nun könne diese Art von Kundenbindung über spezielle Anwendungen auf dem Handy laufen. Seitens der Commerzbank bemängelte der regionalen Firmenkundenchef Oliver Wenzler, dass bisher nur elf Prozent der Mittelständler die „Customer Journey“ kennen, also die Erlebnisse der Kunden bis Kauf des Produkts.

Dagegen spielten bei der Erhebung von Daten immer noch „klassische Controlling-Themen“ die Hauptrolle. Gleichwohl hat sich gezeigt, dass Unternehmen, die Big Data systematisch für sich nutzen, eine überdurchschnittlich gute Geschäftslage verzeichnen.

Nutzer von smarten Daten aus dem Internet sehen auch die Giganten aus dem Silicon Valley seltener als übermächtige Monopolisten, sondern als Impulsgeber.

Die DRS mit Büros in Ulm und Hamburg sowie 30 Mitarbeitern sieht sich jedenfalls richtig aufgestellt: mit Beratung zu Prozessen, technischen Systemen und Software – bis hin zu ganzen Geschäftsmodellen.

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