Heidenheim Rathaus-Chatbot: Einfach „Kora“ fragen?

So sieht „Kora“ auf dem Smartphone aus. Unten kann eine Frage eingegeben werden, die das System dann in einzelne Bestandteile zerlegt. Danach erhält der Bürger eine Antwort oder wird zum nächsten Schritt weitergeleitet.
So sieht „Kora“ auf dem Smartphone aus. Unten kann eine Frage eingegeben werden, die das System dann in einzelne Bestandteile zerlegt. Danach erhält der Bürger eine Antwort oder wird zum nächsten Schritt weitergeleitet. © Foto: Markus Brandhuber
Heidenheim / Tina Lischka 04.09.2018
Seit Juni ist die vorläufige Version des Rathaus-Informationssystems online. Es soll Fragen rund um Verfahren und Anträge beantworten. Was ist bereits möglich und was wird noch kommen?

Wie viel kostet ein neuer Personalausweis? Eine simple Frage, und ebenso simpel erhält man von „Kora“ eine Antwort. Einfach eintippen und schon erscheint die Gegenfrage nach dem Grund. Hat man ihn verloren, oder ist er abgelaufen? Das richtige Feld antippen und: Die Auflistung mit den Kosten wird angezeigt.

Jeder Bürger der Stadt Heidenheim kann seit Juni per Chatbot, also per Text-zu-Text-Kommunikation, Fragen an „Kora“ stellen. Dabei handelt es sich um den Kommunalen Rathaus-Assistenten, kurz „Kora“. Diese basiert auf einer künstlichen Intelligenz und maschinellem Lernen.

Der Chatbot soll dazu beitragen, die zahlreichen Inhalte der städtischen Internetseite überschaubarer zu machen. Über 5000 verschiedene Themen sind hier zu finden, Unterpunkte inklusive. „Bis der Bürger zur gewünschten Information kommt, ist die Frustration oftmals hoch“, sagt Manuel Schlegel von der Stadtverwaltung. Deshalb soll nun die kommunale Internetseite mit „Kora“ verknüpft werden. Das sei nachfrageorientiert und ein Mehrwert. In etwa so, als ob man im Rathaus anrufe und frage, wo man eine Baugenehmigung beantragen kann.

100 000 Euro Projektkosten

Alles in einer App aufzuführen, lohne sich nicht, so Schlegel. Der Aufwand, die über 100 Fachverfahren, die es im Rathaus gibt, in eine App zu bringen, wäre beinahe unmöglich. Deshalb soll der Chatbot diesen Service übernehmen. Bislang sei Heidenheim die einzige Kommune bundesweit, die einen Chatbot in dieser Form einsetze. Die Idee stammt aus dem Rathaus, umgesetzt wird sie zusammen mit IBM und Iteos. Außerdem wurde das Projekt von der Landesregierung mit 42 000 Euro gefördert. Die Projektkosten insgesamt liegen bislang bei 100 000 Euro, so Schlegel.

„Kora“ ist zwar bereits online, aber dabei handelt es sich noch um eine Beta-Version. Heißt: Sie kann noch nicht alles, was sie eigentlich können sollte. Möglich ist bislang nur ein Bruchteil dessen, was bis Jahresende erreicht werden soll. Zurzeit kann zu Veranstaltungen, Zuständigkeiten im Rathaus und in Heidenheim spezifische Fragen stellen. Auch „ChitChat“ ist möglich. Man kann „Kora“ also fragen, wie es ihr geht. „220 Antworten sind allein hier hinterlegt“, sagt Schlegel. Plaudereien wie diese seien deshalb wichtig, weil der Nutzer damit teste, wie gut die künstliche Intelligenz ist.

Neben diesen Spielereien ist das eigentliche Ziel, alle Antworten zu „Service-BW“-Themen zu hinterlegen, also des Serviceportals von Baden-Württemberg. Es handelt sich dabei um alle Anträge und Informationen, die landesweit in den Kommunen gleich sind und auf allen kommunalen Internetseiten gleich hinterlegt sind. Zum Beispiel alles rund um den Personalausweis und den Reisepass. Diese beiden Verfahrensbeschreibungen sind bereits in „Kora“ hinterlegt. Aber: Es sind nur zwei von insgesamt 574 Verfahrensbeschreibungen, die von „Service-BW“ in die städtische Internetseite von Heidenheim integriert sind. Bis Ende des Jahres soll „Kora“ komplett mit der „Service-BW“-Datenbank verbunden sein, so Schlegel. Das heißt, sie muss 6888 Antwortblöcke können, erläutert Schlegel weiter. „Kora könnte so auch an andere Kommunen weitergegeben werden“, sagt er.

Was „Kora“ noch kann:

Möglich ist aber noch viel mehr. Die reine Text-zu-Text-Kommunikation könnte ähnlich wie bei „Alexa“ oder „Siri“ auch mit Sprache funktionieren. Auch ein Übersetzer kann programmiert werden, und die Kombination mit Whatsapp oder dem Facebook-Messenger zur Kommunikation wäre ebenfalls möglich, erklärt Schlegel. „Geplant ist das aber bislang noch nicht“, sagt er. Das hat unter anderem mit dem Datenschutz zu tun. Denn: Bislang befänden sich alle Daten, die über „Kora“ eingehen, verschlüsselt auf deutschen Servern. Die IP-Adressen würden verschlüsselt übertragen, und die Angabe von personenbezogenen Daten seien nicht notwendig, sagt Schlegel. Sollten aber Whatsapp oder Facebook integriert werden, würden die Daten auf Servern im Ausland landen. Ob „Kora“ also in diese Richtung weiterentwickelt wird, ist offen. Auch eine Infostele irgendwo im Stadtgebiet oder im Rathaus sei denkbar, so Schlegel. Aber eben erst dann, wenn „Kora“ alles könne und man wisse, wo die Nachfrage groß ist. Bislang sind es seit Juni 1407 Zugriffe auf „Kora“. Pro Tag sind rund 15 Besucher auf der Seite.

Antworten rund um die Uhr

Der Chatbot soll also außerhalb der Öffnungszeiten des Rathauses den Bürgern einen Service bieten, der rund um die Uhr abrufbar ist. Den Gang zum Rathaus ersetze „Kora“ damit aber nicht. „Das ist jedem selbst überlassen“, sagt Schlegel. Außerdem ist er davon überzeugt, dass die Digitalisierung in diesem Bereich keine Stellen ersetze, sondern vielmehr neue schaffe. Wenn „Kora“ erstmal alle 6888 Antworten könne und weitere hinzu kämen, sei es natürlich wichtig, diese ständig zu optimieren und zu überwachen.

Vision: Anträge online in „Kora“ ausfüllen

Bislang ist das Projekt noch nicht abgeschlossen. Ob der Zeitplan eingehalten werden kann, und wie das Resultat aussieht, ist auch noch offen. Immerhin sei „Kora“ der erste Chatbot in dieser Form bundesweit, der für eine Kommune eingesetzt werde, so Schlegel. Ähnliche Chatbots gebe es bislang in Bonn und Wien.

Ziel ist es, dass alle landesweit gültigen Themen, die von „Service-BW“ kommen und auf allen kommunalen Internetseiten im Land gleich hinterlegt sind, in „Kora“ einzubinden.

Dennoch sind dann immer noch sogenannte Medienbrüche vorhanden. Heißt: Wenn man zum jeweiligen Formular gelangt, ist das als PDF-Datei hinterlegt. Man muss es ausdrucken und ausfüllen, sowie abschicken.

Deshalb setzt sich das Land Baden-Württemberg zurzeit dafür ein, einzelne Inhalte medienbruchfrei in Service-BW zu hinterlegt. Derzeit laufen in diesem Bereich fünf Pilotprojekte.

Einfacher gesagt: Zum Beispiel die Beantragung eines Bewohnerparkausweises soll dann für Bürger komplett online möglich sein. Einfach ausfüllen, auf senden klicken – und fertig.

Schlegels Vision für Heidenheim: Sobald es das Land Baden-Württemberg ermöglicht, Anträge wie diese medienbruchfrei auszufüllen, sollen sie auch in „Kora“ hinterlegt sein. Von der Frage, wie viel beispielsweise ein Bewohnerparkausweis kostet, über die Antwort von „Kora“, bis hin zur Beantragung – alles soll dann über den Rathausassistenten der Stadt erfolgen.

„Kora“ findet man unter:

https://www.heidenheim.io/

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