Den Reisebüros wird seit einigen Jahren ihr Aussterben vorausgesagt. Doch es gibt sie immer noch – aktuell verzeichnen stationäre Anbieter sogar ein Umsatzplus von sieben Prozent. Im vergangenen Jahr gaben die Deutschen für den Urlaub laut Deutschem Reiseverband (DRV) sogar den Rekordwert von rund 68 Milliarden Euro aus – davon 36 Milliarden Euro für Pauschalreisen. Obwohl die Konkurrenz aus dem Internet immer stärker wird – hier steigerten sich die Umsätze in den letzten vier Jahren von 35 auf aktuell 43 Prozent – bleiben die lokalen Anbieter zuversichtlich.

Auch für DER Reisen, Reiseland und Holiday Land, den drei Reisebüros in der Crailsheimer Innenstadt, stellt die Konkurrenz aus dem Internet zwar eine Herausforderung dar, aber in einem sind sie sich einig: „Wir Reiseprofis bieten was Online-Portale nicht haben, und das ist Know-how.“ Der Experte könne beim individuellen Urlaubswunsch helfen, rund um jedes Urlaubsziel beraten und in Ausnahmesituationen, wie Insolvenzen oder Naturkatastrophen, den Kunden schnell und zuverlässig informieren und für ihn handeln, ohne lange Warteschleifen.

Reisebüros sind weiterhin attraktiv

Obwohl für die Reisebüros zu den Personal-, zusätzlich noch Miet- sowie diverse Nebenkosten kommen, bieten sie prinzipiell die gleichen Preise wie Reiseportale im Internet – die Fachberatung, gibt es bei den Stationären quasi kostenlos dazu.

„Viele denken Online-Reisen sind billiger. Das stimmt aber nicht, denn die Mehrzahl der Internet-Anbieter sind Vermittler, wie wir, die auf die gleichen Angebote von Airlines, Hotels oder Reiseveranstaltern zugreifen“, stellt Reiseexpertin Beate Berwanger von DER Deutsches Reisebüro fest. Wenn jedoch einzelne Portale ausgerechnet zur Hauptbuchungsphase zwischen Januar und März mit 200-Euro-Gutscheinen lockten, sei das unschön und auch spürbar. „Wir haben ein enormes Wissen, das das Internet nicht bieten kann. Außerdem gibt es mittlerweile so viele verschiedene Reisearten, die speziell auf Kundenwünsche zugeschnitten sind und eine hohe Beratungsintensität fordern. Dieser kann das Internet nicht gerecht werden“, ist sich Berwanger sicher.

Das DER Deutsches Reisebüro, das zur Rewe-Gruppe gehört, hat seine Büros mit Tablets ausgestattet, auf denen sich die Kunden während der persönlichen Beratung durch die Angebote klicken können. „Wir senden unseren Kunden auf Wunsch die Links per E-Mail zu und wer will, kann sich alles zu Hause noch mal ansehen und über unsere Homepage einbuchen“, erklärt Berwanger. „Aber das nutzen bislang die wenigsten. Viele buchen per Telefon oder persönlich“, fügt sie an. Ein Problem, das in letzter Zeit immer öfter auftauche, sei der „Beratungsklau“. „Aktuell kommen Kunden zu uns, die sich ausführlich beraten lassen und dann doch woanders buchen – sei es im Internet oder in einem anderen Reisebüro.“ Hinter jeder Beratung stecke jedoch ein großer Zeit- und Geldaufwand, weshalb sie sich vorstellen könne, ein Beratungsentgelt vom Kunden zu verlangen, das bei der Buchung verrechnet wird. In größeren Städten sei dies bereits etabliert.

Bei Reiseprofi Sarah Hörner vom Reiseland, tritt das Phänomen „Beratungsklau“ eher selten auf. Den Online-Handel sieht auch sie als echte Aufgabe für ihre Branche, stellt jedoch gleichzeitig fest, dass sich „immer mehr Kunden im Vorfeld via Internet informieren, dann aber doch im Reisebüro buchen.“ Zu den praktischen Tipps komme wohl auch das Urlaubsambiente im großräumigen Reiseland, das bei den Kunden eine gewisse Vorfreude auslöse. Ein immer bedeutenderes Thema seien Kreuzfahrten. „Das betrifft mittlerweile jede fünfte oder sechste Anfrage bei uns. Und es sind Kunden jeden Alters, auch Jüngere sind auf den Kreuzfahrt-Geschmack gekommen“, befindet Hörner.

„Wir verkaufen Emotionen“

Reiseprofi und Holiday-­Land-Inhaberin Fatos Karasek sieht in den Internet-Reiseportalen für sich keinen ausgemachten Rivalen. Neben Pauschalreisen und Kreuzfahrten sei sie seit Jahren auf die sogenannten Selection-­Produkte, also ausgewählte Angebote, spezialisiert. Den Kunden zu inspirieren oder auch auf Schwierigkeiten hinzuweisen, gehört für Karasek zum Beruf. „Unser Job ist vielseitig und mit hohen Anforderungen verbunden. Man muss auch immer wieder neue Wege gehen, um jeden Urlaubswunsch zu verwirklichen. Ausgebucht gibt es bei uns nicht“, sagt Karasek.

Auch in Bezug auf den Fachkräftemangel, der die Branche plagt, würde sie sich wünschen, dass der Beruf allgemein wieder mehr Wertschätzung erfährt. „Dann würde sich vielleicht auch der Nachwuchs wieder mehr für den doch eigentlich traumhaften Job interessieren“, meint Karasek, die überzeugt ist: „Solange es menschelt, wird es uns geben. Denn wir verkaufen nicht einfach nur Reisen. Wir verkaufen Emotionen.“

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Laut Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen (FUR) ist der Anteil der organisierten Reise in den letzten 20 Jahren deutlich gestiegen: Im Vor-Internet-­Zeitalter (1995) wurden 41 Prozent der Urlaube über Veranstalter und Reisebüros gebucht; 2018 wurden 49 Prozent als Veranstalterreise sowohl bei stationären Reisebüros als auch online gekauft. Damit verliere der auf eigene Faust organisierte Urlaub an Bedeutung. Tendenziell seien es vor allem die ehemaligen Spontan-Urlauber, also die im Jahr 1995 ohne Reservierung einfach losgefahren sind, die heute ihre Reise im Internet buchen.
Am Online-Verkauf haben auch stationäre Reisebüros einen Anteil, da sie die Angebote zusätzlich im Internet anbieten.