Freitagnacht vor dem letzten Aprilwochenende hat es in Untermünkheim gekracht. Bei einem Unfall ist die Ampel in der Ortsdurchfahrt beschädigt worden. Sie funktionierte nur noch im Notbetrieb, was zur Folge hatte, dass die Ampelphasen sehr kurz waren. Das hatte am Wochenende selbst keinerlei Auswirkungen auf den Verkehr.

Erst am Montag war zu beobachten, dass sich vor allem der Berufsverkehr auf der B 14 teilweise bis nach Schwäbisch Hall-Gelbingen zurückstaute.

Untermünkheims Bürgermeister Christoph Maschke musste nicht zum ersten Mal eine unangenehme Erfahrung machen: Im Rathaus gingen zahlreiche Beschwerden per Mail und telefonisch ein, in denen Bürger, in teils drastischen Worten, ihrem Unmut über die Situation Luft machten – obwohl die Gemeinde gar nicht für die Signalanlage zuständig ist. Dementsprechende Mails liegen unserer Zeitung vor.

Rathausmitarbeiter sollen immer freundlich antworten

„Wenn so ein Ausfall auftritt – egal aus welchem Grund – erhalten wir oft Informationen“, sagt Maschke. „Das ist grundsätzlich gut, denn es kann vorkommen, dass wir etwas noch nicht mitbekommen haben.“ Mündige und informierende Bürger seien immer positiv zu werten. Dann könne man schnell reagieren und, wenn die Gemeinde nicht zuständig ist, die richtige Stelle informieren. Manche Mitteilungen seien aber auch beleidigend, was den Schultes ärgert. „Alle Anfragen werden von uns freundlich beantwortet“, stellt Maschke klar. „Auch bei beleidigenden Telefonaten sollen meine Mitarbeiter deeskalierend reagieren.“ Das sei für diese oft nicht leicht.

Dieses Problem habe sich in den vergangenen Jahren im Umgang mit Verwaltungen verschärft, beobachtet Maschke. „Subjektiv kann man annehmen, dass man heute oftmals ‚schärfer’ formuliert oder schnell ein Mail sendet, ohne nochmals drüber zu lesen, wie man dies bei einem unterzeichneten Brief gemacht hätte“, sagt auf Nachfrage Kurt Wackler, Vorsitzender des Kreisverbands Schwäbisch Hall des Gemeindetags Baden-Württemberg. Weitere Informationen von seinen Kolleginnen und Kollegen aus den Rathäusern des Kreises lägen ihm dazu aber nicht vor, bedauert der Satteldorfer Bürgermeister.

Beleidigungen bei anderen Behörden im Kreis

Und wie sieht es bei dem Thema in Behörden des Landkreises aus? Bei der Polizei hat man es ebenfalls auf dem Schirm, man sieht es aber entspannt. „Natürlich kommt es immer wieder zu Unverschämtheiten oder Beleidigungen gegenüber Polizeibeamten. Dies ist aber immer abhängig vom Einzelfall“, sagt Bernd Märkle, Pressesprecher des für den Landkreis Schwäbisch Hall zuständigen Polizeipräsidiums Aalen. Jedem Betroffenen stehe es natürlich frei, zum Beispiel eine Anzeige wegen Beleidigung zu erstatten, wenn er sich persönlich beleidigt fühlt. Insgesamt muss Märkle aber feststellen: „Ob der Ton rauer wird, kann nicht pauschal beantwortet werden. Unverschämtheiten oder Beleidigungen gab es schon immer und wird es leider immer geben.“

Respektlosigkeit fällt auf

Eine weitere Behörde, die mit solchen Fällen ebenfalls zu tun hat, ist die Agentur für Arbeit Schwäbisch Hall-Tauberbischofsheim. Man sieht es so gelassen wie die Polizei: „Unsere Kunden kommunizieren überwiegend freundlich und angemessen. Natürlich gibt es Ausnahmen“, sagt Pressesprecherin Petra Fischer. „Unverschämtheiten kommen vor, doch wir können nicht bestätigen, dass sie zunehmen und der Ton rauer wird. Teilweise fällt eine gewisse Respektlosigkeit auf, aber das ist nicht die Regel.“

Man zeigt sich vorbereitet. Die Hausordnung zeige, dass man unangemessenes Verhalten nicht dulde und dagegen vorgehe, so die Sprecherin: „Die Agentur ist ein gewaltfreier Ort. Beleidigungen, Beschimpfungen, Bedrohungen und Gewalt dulden wir nicht. Dies führt zu Hausverbot und Anzeige.“ Im begründeten Einzelfall sei jeder Mitarbeiter befugt, die Polizei zu verständigen, um dies durchzusetzen. Das Hausverbot sei aber das letzte Mittel.„Schon in der Ausbildung und im Studium bei der Bundesagentur für Arbeit wird Kommunikation trainiert“, erklärt Fischer. „Den Mitarbeitern werde im Falle von Beleidigungen, Beschimpfungen oder dem Ausspruch von Drohungen geraten, möglichst besonnen, ruhig und sachlich zu reagieren. Beleidigungen sollten nie persönlich genommen werden.

Schulungen werden angeboten

„Ganz allgemein machen wir im Landratsamt die Erfahrung, dass in den letzten Jahren der Ton in der Tat rauer wird“, sagt Steffen Baumgartner, Leiter der Kommunalaufsicht des Landkreises. „Deshalb hat Landrat Gerhard Bauer entschieden, dass für unsere Mitarbeiter Schulungen angeboten werden, bei denen deeskalierende Gesprächstechniken vermittelt werden.“ Bei verbalen Entgleisungen oder gar körperlicher Gewalt bis hin zu ernstzunehmender Gewaltandrohung gibt es auch im Landratsamt „die rechtliche Handhabe des Hausverbots“. Dies sei in der Vergangenheit in wenigen Einzelfällen vom Landrat erteilt worden.

Das Landratsamt verstehe sich als modernes Dienstleistungsunternehmen. Von zentraler Bedeutung für ein friedliches Miteinander sei die Kommunikation der Mitarbeiter „mit dem Bürger auf Augenhöhe“. Dieser treffe in der öffentlichen Verwaltung häufig auf komplexe Zuständigkeiten. „Deshalb übernimmt das Landratsamt auch gern eine gewisse Lotsenfunktion im Behörden­dschungel“, so Baumgartner.

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Stuttgart/Ulm