Notruf "Hilfe kommt": So arbeitet die Rettungsleitstelle

Bis zu 48 Rettungsdienst-Fahrzeuge werden von der Leitstelle koordiniert. Dazu kommen rund 40 Fahrzeuge für den Bevölkerungsschutz und mehr als 200 Fahrzeuge der Feuerwehr.
Bis zu 48 Rettungsdienst-Fahrzeuge werden von der Leitstelle koordiniert. Dazu kommen rund 40 Fahrzeuge für den Bevölkerungsschutz und mehr als 200 Fahrzeuge der Feuerwehr. © Foto: Christine Weinschenk
Kreis Heidenheim / Christine Weinschenk 03.02.2014
Ruhe bewahren. Das ist das oberste Gebot für Mitarbeiter der Rettungsleitstelle. Etwa 400 Notrufe pro Tag gehen bei der Regional-Leitstelle Ostwürttemberg ein. Tendenz steigend. Ein Besuch am anderen Ende der Leitung von "112".

24 Stunden, 365 Tage im Jahr. Eine Rettungsleitstelle muss immer besetzt sein. Wer im Kreis Heidenheim die 112 wählt, landet in Aalen. Im Jahr 2006 wurden die Leitstellen des Ostalbkreises und des Kreises Heidenheim zusammengelegt zur Regional-Leitstelle Ostwürttemberg. Betrieben vom Deutschen Roten Kreuz, beide Landkreise finanzieren mit. Natürlich gab es zu Beginn der Zusammenlegung Schwierigkeiten, räumt Kay Thiemig, Leiter der Rettungsleitstelle, ein. „Ein Unfall bei der Stadtwerke-Tankstelle, Straße weiß ich nicht.“ Da blinken bei einem Nicht-Ortskundigen zunächst mal Fragezeichen im Kopf auf. „Aber mittlerweile kennen wir uns in Heidenheim aus“, sagt Thiemig. „Alles funktioniert wunderbar.“

Rund 147 000 Notrufe gingen bei der Rettungsleitstelle in Aalen im vergangenen Jahr ein. Das sind etwa 400 Anrufe pro Tag. Und jedes Jahr werden es mehr. Laut Rettungsdienstleiter Klaus-Dieter Sterzik steigt die Zahl der Anrufe jährlich um etwa fünf Prozent. Der Hauptgrund ist simpel: Die Menschen werden immer älter. Ein weiterer Grund: Unsicherheit. „Wenn die Leute nicht wissen, an wen sie sich wenden sollen, wählen sie die 112“, sagt Sterzik. Aus den Anrufen resultierten im vergangenen Jahr 69 000 Rettungsdienst-Einsätze und 2600 Einsätze der Feuerwehr. „Dem Rest der Anrufer wurden Auskünfte erteilt, etwa die Nummer des ärztlichen Notdienstes“, sagt Sterzik. Die 112 als Servicetelefon? „Grundsätzlich nein. Aber wir schimpfen niemanden. Es wäre fatal, wenn jemand Angst hätte, die 112 zu wählen.“

Die richtigen Fragen stellen

16 Mitarbeiter – allesamt Rettungsassistenten – zählt die Leitstelle. Sie ist rund um die Uhr mit mindestens zwei, tagsüber mit bis zu vier Personen besetzt. Wer das Telefon abnimmt, hat eine 15-monatige Zusatzausbildung zum Leitstellen-Disponenten absolviert. Dabei geht es um Recht, Einsatztaktik und Medizin. Man lernt, wie man einen Notruf entgegennimmt, lernt die richtigen Fragen zu stellen, Menschen zu beruhigen. „Man muss von der Katze auf dem Baum bis zum Gefahrgut-Lkw, der einen Unfall hatte, jede Situation einschätzen können“, sagt der Chef der Leitstelle, Kay Thiemig.

Dabei immer die Kunst: ruhig bleiben. „Das sollte immer funktionieren“, sagt Thiemig. „Wer die 112 ruft, ist in einer Notsituation. Dass die Anrufer aufgeregt und auch sehr ungeduldig sind, ist normal. Davon darf man sich nicht anstecken lassen. Dafür sitzen hier aber auch Profis, die alles in die richtige Bahnen lenken.“ Die ältere Frau, deren Mann gestürzt ist und am Kopf blutet. Die Mutter, die anruft, weil ihr Kind ohnmächtig geworden ist. „Oft hören die Leute kaum zu, weil die Aufregung zu groß ist“, sagt Thiemig.

Immer wieder gebe es Anrufe, bei denen nur in den Hörer gebrüllt wird: „Kommt schnell, schickt einen Notarzt! Bei uns im Betrieb liegt jemand eingeklemmt unter dem Lkw!“ Danach wird eingehängt. „Das ist schlecht für uns“, sagt Thiemig. „Selbst wenn die Anschrift genannt wird, ist es wichtig, dass wir noch Fragen stellen können. Nur so kann der Einsatz auch rund laufen.“ Damit stößt man nicht bei allen Anrufern auf Verständnis. „Da kommt dann schon mal: Fragt nicht so dumm, kommt einfach. Aber wir müssen ja wissen, wie viele Rettungswagen ausrücken müssen und ob ein Notarzt dabei sein muss.“

Anrufer sollen am Hörer bleiben

Auch ein Brand sei nicht gleich Brand. „Es ist natürlich ein Unterschied, ob ein Mülleimer brennt oder eine Wohnung im 5. Stock in Flammen steht und noch 30 Leute aus dem Haus geholt werden müssen“, sagt Thiemig. „Das wichtigste ist, dass man dem Disponenten die Chance gibt, zwei bis drei Fragen zu stellen.“ Grundsätzlich gilt: Anrufer sollten so lange am Hörer bleiben bis die erlösenden Worte kommen: „Wir haben alles. Hilfe kommt.“

Im Schnitt dauert ein Anruf bei der Leitstelle eine Minute. Keine verlorene Zeit. Bei einem Unfall mit Verletzten zum Beispiel werden schon während des Gesprächs von einem anderen Kollegen, Einsatzkräfte via Funk losgeschickt. Nach einem Notruf sind in 95 Prozent der Fälle Einsatzkräfte innerhalb von 15 Minuten am Ort des Geschehens.

Auch die Notruf-Zentrale ist nicht vor Schabernack gefeit. Allerdings habe die Zahl der Scherzanrufe in den vergangenen Jahren stark abgenommen. „Das liegt daran, dass bei jedem Notruf die Telefonnummer mit übertragen wird. Selbst wenn man die Nummer unterdrückt“, sagt Thiemig. „Vorher hatten wir jedes Jahr tausende Spaßanrufe. Jetzt kriegen wir heraus, wer angerufen hat und wenn jemand bewusst und grob fahrlässig handelt, geht die Polizei dem auch nach.“ Aufgrund der hohen Zahl von Scherzanrufen habe Deutschland (und einige andere EU-Länder) beschlossen, Anrufe von Handys ohne eingelegter Sim-Karte nicht mehr zuzulassen.

Wichtig ist natürlich auch, dass die Technik reibungslos läuft. Aus diesem Grund wurde im vergangenen Jahr die Leitstelle in Aalen auf den neuesten Stand gebracht. 750 000 Euro wurden in neue Computersysteme und Funk- und Telefontechnik investiert. Eine vorsorgliche Maßnahme. „Hier läuft alles 24 Stunden am Tag. Durchgehend seit 2005“, sagt Thiemig. „Und wir können nicht warten bis irgendwas ausfällt.“

Zurück zur Startseite Zum nächsten Artikel