Telekom Ärger mit der Telekom: Arztpraxis zwei Tage nicht erreichbar

Alle Handys im Praxis-Einsatz: Immer wieder versuchten die Mitarbeiterinnen Marion Bocka und Sarah Bissinger bei der Telekom-Hotline durchzudringen.
Alle Handys im Praxis-Einsatz: Immer wieder versuchten die Mitarbeiterinnen Marion Bocka und Sarah Bissinger bei der Telekom-Hotline durchzudringen. © Foto: Stefan Bentele
Langenau / PETRA LAIBLE 27.09.2014
Zwei Tage war die Langenauer Arztpraxis von Beate Schwarz abgehängt: kein Festnetz, kein Internet, kein Fax. "Absolutes Chaos", sagt die Ärztin. Nach einer Woche funktionierte der neue Business-Anschluss.

"Bei der Hotline haben sie einfach aufgelegt, als sie unsere Namen gehört haben", sagt Dr. Beate Schwarz - und das nicht nur ein Mal. Die Langenauer Ärztin ist auf 180, wenn die Sprache auf ihren neuen Telefonanschluss kommt, einen vielversprechenden "Business-Anschluss". Doch mit der Umstellung brach in ihrer Praxis das "absolute Chaos" aus.

Früh am 11. September, einem Donnerstag, kam wie abgesprochen ein Servicetechniker, um den Anschluss umzustellen. Er war nur kurz da, erzählt Beate Schwarz. Als er ging, funktionierte die alte Praxis-Rufnummer nicht mehr, die neue allerdings auch nicht. Er wisse nicht, was er hier noch tun solle, habe er gesagt, und sei gegangen. "Das hat mich am meisten geärgert." Die Praxis war komplett abgehängt: ohne Festnetz, ohne Internet, ohne Fax, ebenso die Kosmetik-Praxis im Stock darüber.

"Im Viertelstundentakt" versuchten daraufhin Beate Schwarz und eine Arzthelferin, per Handy bei der Telekom-Hotline durchzudringen. Nebenher mussten die beiden arbeiten. "Bestimmt 20 Mal war ich mit der Zentrale in Bonn verbunden", sagt sie. Mal kamen die beiden durch, dann wurden sie verbunden, weiter verbunden, warteten und warteten. "Einmal habe ich 40 Minuten lang die Pausenmusik gehört, dann war ich wieder woanders", berichtet Beate Schwarz. Beim nächsten Anruf ging das Ganze mit einem anderen Mitarbeiter von vorne los. "In meiner Telekom-Akte gibt es bestimmt 40, 50 Einträge."

"Wenn sie sich so aufregen, kann ich auch nichts machen", sei ihr gesagt worden. Immer wieder hätten Berater einfach aufgelegt - "denen ist egal, ob da eine Praxis dran ist". Beim erneuten Anruf habe sie gedroht, das Gespräch mit dem Namen des Beraters mitzuschneiden und einem Anwalt zu übergeben, falls dieser wieder auflegt.

Erst am Freitagnachmittag, 12. September, kam Hilfe. Der Servicetechniker habe sich bemüht, die Hautärztin assistierte. "Ich bin mit zwei Smartphones stundenlang neben ihm gesessen und habe versucht, mit der Telekom zu klären, was Sache ist." Auch der Techniker hing am Mobiltelefon. Schließlich musste die Ärztin auf ihrem Privathandy sogar noch auf eine Flatrate hochbuchen, weil ihr Guthaben nach zwei Stunden Hotline verbraucht war.

Gegen 19 Uhr hatte der Techniker es geschafft, das Telefon war über die Rufumleitung in die Praxis nebenan erreichbar - das werde eigentlich nur in Notfällen so gehandhabt, erklärt Beate Schwarz. Wie sich herausstellte, war es derselbe Fachmann wie am Tag zuvor. Weil die Ärztin so empört war, habe er sich erst nicht getraut, sich "zu outen", sie hatte ihn nicht gleich erkannt. Der Techniker entschuldigte sich, er habe einen falschen Auftrag bekommen.

Da ihre Praxis nicht mehr erreichbar war, gab sie eine Anzeige für die Samstagsausgabe der SÜDWEST PRESSE auf, versehen mit der Telekom-Farbe Magenta: "Da uns die Telekom seit dem 11.9. mit einer gekappten Telefonleitung sitzen lässt und auch die neue Leitung nicht eingerichtet wurde, sind wir unter der folgenden Tel.nr. . . . zu erreichen." Ein von der Telekom völlig genervtes Praxis-Team erwarte den Anruf auf dem Smartphone: Beate Schwarz gab in der Not ihre private Mobilnummer an. "Für die Patienten waren wir ja wie vom Erdboden verschluckt." Unentwegt klingelte daraufhin ihr Handy, "ich brauche bald eine neue Nummer".

Am Dienstag funktionierten die internen Rufumleitungen in der Praxis, Internet und Fax aber noch immer nicht. Warum sie eine "neue Kennung" bestellt habe, wollte ein Servicemitarbeiter von ihr wissen? Die Ärztin verstand nur Bahnhof: Nein, habe sie nicht. Eine Woche dauerte es, bis alles klappte. "Ich war kurz vor meinem persönlichen Burnout". Bei der Telekom dagegen wurde man munter: Etliche SMS gingen bis vor kurzem auf dem Handy der Ärztin ein: Am Freitag vergangener Woche wurde ihr gemeldet, dass ein Servicetechniker Montag, 8 Uhr, vorbeikomme. Um 23 Uhr nachts dann: "Wir haben einen Techniktermin für Sie vereinbart." Am Morgen darauf: "Bitte halten Sie sich für einen Techniktermin bereit" . . . Seit der Umstellung kursieren in der Praxis zwei neue Worte: "telekomatös" für besonders lahm und "telekomlike" für das größtmögliche Chaos.

"Die entstandenen Unannehmlichkeiten von Frau Dr. Schwarz tun uns sehr leid", erklärte Sprecher René Bresgen auf Anfrage. "Aufgrund von technische Schwierigkeiten konnten wir den Anschluss der Kundin leider nicht fristgerecht bereitstellen." Seit dem 13. September sei der Anschluss betriebsbereit, Beate Schwarz könne alle Leistungen in vollem Umfang in Anspruch nehmen. "Wir haben uns bei Frau Dr. Schwarz für die Unannehmlichkeiten entschuldigt und werden der Kundin im Rahmen unserer Kulanzregelung entgegenkommen." So erhielt der Anschluss statt zwei immerhin vier Rufumleitungen.

Noch ein Gutes hat der Business-Anschluss: "Kostenlose 24-Stunden-Hotline und 8-Stunden-Vor-Ort-Service im Störungsfall."