Vielen Reiseveranstaltern sind zufriedene Kunden wichtig. Doch immer wieder versprechen Anbieter auch mehr, als sie halten können. Dann gibt es im Urlaub bei den Reisenden Frust, Unzufriedenheit und das Gefühl, auf Geschäftemacher hereingefallen zu sein. Wer jedoch sein Geld zurück will, sollte sich wappnen. Denn nicht immer ist der Weg zur Rückerstattung so simpel wie ein Online-Formular oder der Gang zum Infoschalter. Das sollten Urlauber, die reklamieren wollen, beachten:

Probleme früh ansprechen
Nur, wer die Missstände auch früh angesprochen hat, hat eine gute Chance auf Rückerstattung. Denn wer im Urlaub nicht meckert, dem hat es ja offenbar gefallen. Vor allem aber muss der Reiseveranstalter die Gelegenheit haben, den Missstand zu beheben. Auch sonst ist der Zeitpunkt der ersten Reklamation wichtig. Denn Geld zurück gibt es nur für jene Tage die auf den Tag der ersten dokumentierten Reklamation folgten. Alles andere reicht oft nicht. Auch der Ansprechpartner ist wichtig: Hausmeister und Animateure etwa hören sich zwar oft den Unmut von Reisenden an, sind aber keine offiziellen Vertreter des Veranstalters oder Anbieters. Bei Individualreisen gilt zudem: Zuständig ist ein Vertreter der jeweiligen Leistung, anders als bei Pauschalreisen, bei denen alles aus einer Hand gebucht wird. Hier ist der Veranstalter der Reise die richtige Adresse.

Am Besten schriftlich beschweren
Wer sich beschwert, sollte später in der Lage sein, dies zu belegen. Das ist bei einem Telefonanruf beim Reiseanbieter oft schwierig. Wer sichergehen möchte, dass die Beschwerde auch vor Gericht eine Chance hat, sollte sich deshalb zudem schriftlich beschweren - am besten per Fax mit Sendebestätigung oder gleich via Einschreiben. Zur Not tut es auch ein Zeuge, der bei einem Gespräch anwesend ist.

Mängel dokumentieren
Wenn der Swimmingpool dreckig ist, das Buffet verdorben oder das Hotel statt von Palmen von Autobahnen umrankt ist, verleidet das den Urlaub. Wer deshalb reklamieren möchte, sollte die Mängel am besten belegen können. Dabei ist keine Expertise gefragt - zwei, drei einfache Fotos reichen oft. Am besten dazu noch den Tag, Ort und die Uhrzeit der Aufnahme notieren, sofern das nicht durch die Kamera automatisch geschieht. Nicht immer sind nämlich Miturlauber und Leidensgenossen nach dem Urlaub noch erreichbar, die derlei bezeugen könnten. Zur Dokumentation gehört im Zweifelsfall auch, belegen zu können, dass die Reise anders angeboten und gebucht wurde. Hier gilt es, bloße Werbung von tatsächlichem Angebot zu unterscheiden. Ein Katalog oder das Angebot eines Reisebüros sollten also aufbewahrt werden. Denn vor allem in Fällen, in denen etwa ein völlig anderes Hotel gebucht wurde, gibt es besonders viel Erstattung - nämlich bis hin zum vollen Reisepreis. Ansonsten gibt es meist prozentuale Abschläge retour.

Experten zu Rate ziehen
Wenn der Reiseveranstalter keinerlei Kulanz zeigt oder Mängel nicht einräumt, hilft oft nur der Rechtsweg. Wer den gehen möchte, sollte sich beraten lassen. Denn nicht jeder Fall hat eine Chance vor Gericht. Und nicht immer wiegt der Streitwert die Kosten und Nerven auf. Dazu stehen Rechtsanwälte für Reiserecht und - als erster Ansprechpartner - auch die örtliche Verbraucherzentrale gerne zur Verfügung. So lässt sich schnell klären, ob überhaupt eine Chance besteht. Das ist bei Reisen, die direkt im Ausland gebucht wurden, oft nicht der Fall. Denn dann müsste dort auch geklagt werden - und das ist meist zu kostspielig. Im Web gebuchte Reisen bilden hier nur manchmal eine Ausnahme.

Ärger und Mängel klar unterscheiden
Nicht an jedem schlechten Urlaub ist der Veranstalter Schuld. Wenn das Wetter mies, Mitreisende unfreundlich oder das Wasser im Meer sehr kalt ist, ist das nicht die Schuld des Reiseveranstalters. Auch nicht jede Krankheit muss gleich auf mangelnde Sauberkeit im Hotelzimmer oder der Küche zurückzuführen sein. Hier können, je nach Urlaubsland, auch für die Region typische Bakterien oder Viren die Ursache sein. Überlegen sie deshalb genau, ob ein Problem wirklich Sache des Anbieters ist. Seien Sie gerecht, aber nicht dreist! Schlimmstenfalls ergeht es ihnen sonst wie jenen Kreuzfahrttouristen, die sich über die Lautstärke des Meeresrauschens beschwerten: Ihr Fall wurde letztlich öffentlich - zum Glück nur anonymisiert.

Vor dem nächsten Urlaub: Angebote kritisch prüfen
In der Europäischen Union gelten weitreichende Standards für Gastronomie und Hotellerie. Anders ist das außerhalb der EU: Nicht jeder Stern eines Hotels basiert auf den gewohnten Normen und Werten. Auch andere Angaben der Reiseveranstalter in Werbung und Katalogen sollten daraufhin angeschaut werden, ob sie nicht vielleicht nur so klingen wie gängige Standards oder ob Probleme vielleicht nur beschönigt werden. Seien Sie schon vor der Reise kritisch, dann klappt’s bestimmt auch mit dem Traumurlaub.