Telefonisch einen Termin an der Hals-Nasen-Ohren-Ambulanz eines deutschen Universitätsklinikums auszumachen, sollte nicht allzu schwierig sein. Dachte sich Thomas Ulmer aus Göppingen. Es ging um seinen Sohn, Diagnose: Polypen. Ein niedergelassener Arzt hatte der Familie geraten, zusätzlich noch Experten des Ulmer Klinikums zu konsultieren und einen Termin auszumachen. Und so ging Thomas Ulmer im Internet auf die Homepage der Uni-Klinik für Hals-Nasen-Ohrenheilkunde, Kopf- und Halschirurgie. Er scrollte zum Seitenende, wo unter der Überschrift „Kontakt und Terminvereinbarung“ eine Telefonnummer angegeben war: (0731) 500 59 570. Die Leitung sei montags bis donnerstags von 8 bis 15 Uhr, freitags von 8 bis 14.30 Uhr geschaltet, hieß es dort.

Uni-Klinik Ulm: Endlose Warteschleife

An den darauffolgenden Vormittagen, zum Glück waren Pfingstferien, sei man in der Familie mit nichts anderem beschäftigt gewesen, als in der Klinik anzurufen, berichtet der Göppinger. Und das sei keineswegs übertrieben. Endlos habe man in der Warteschleife gehangen. Tot oder verwaist war der Anschluss offenbar nicht. Eine Computerstimme teilte einem in regelmäßigen Abständen die Position mit. „Alle Mitarbeiter sind gerade im Gespräch. Sie sind auf Warteposition 21.“ Ja doch, es ging voran. Aber im Schneckentempo. „Irgendwann hat man es satt und legt auf.“
Bis zum vergangen Freitag. Da wollte Ulmer es wissen und die Sache bis zum Ende durchexerzieren. Um kurz nach acht Uhr morgens habe er zum Hörer gegriffen und die HNO-Hotline angerufen. „Ich bin auf Warteposition 13 gestartet, eigentlich ganz verheißungsvoll.“ Nach sage und schreibe fünf Stunden Wartezeit hatte er sich auf Platz 1 vorgekämpft. Doch just als die Computerstimme wieder zu ihrem Satz „Alle Mitarbeiter sind gerade im Gespräch“ ansetzte, war die Leitung tot. Es lag nicht an der Klinik. Dem Telefon-Akku der Ulmers war infolge akuter Erschöpfung der Saft ausgegangen.

Lange Telefon-Wartezeiten kein Einzelfall

Ein Einzelfall? Nein. Auch Maria Siegel aus Neu-Ulm versuchte inständig, zur HNO durchzudringen. Ihr Anliegen: ein Termin wegen Schluckbeschwerden. Im Gegensatz zu den Ulmers kam die Frau durch: Allerdings erst nach vier Stunden Wartezeit. „Ganz schön lang für ein Gespräch, das dann nicht mal zwei Minuten dauerte“, konstatiert sie trocken. Auf ihre Frage hin, was da denn los sei, habe ihr die Klinikmitarbeiterin geantwortet, man sei personell unterbesetzt.
Die Presseabteilung des Uni-Klinikums versucht, aus den wenig schmeichelhaften Vorfällen das Beste zu machen. „Guter Ruf der HNO-Klinik und Urlaubszeit der niedergelassenen Ärzte führte zu Engpässen bei der Telefon-Hotline“ ist die schriftliche Antwort auf eine mündliche Anfrage der SÜDWEST PRESSE übertitelt. Und weiter: „Die Klinik für Hals-Nasen-Ohrenheilkunde, Kopf- und Halschirurgie des Universitätsklinikums Ulm verbessert die telefonische Erreichbarkeit für Patienten und Patientinnen.“
Kliniksprecherin Tanja Kotlorz räumt zwar ein, dass die Erreichbarkeit der zentralen Rufnummer „in letzter Zeit aus unterschiedlichen Gründen durch verschiedene Faktoren erschwert war“. Ein Grund dafür sei aber eben auch die überregionale Bekanntheit der Klinik und ein deutlicher Anstieg an Patientenzahlen. „In Ferienzeiten, wenn viele niedergelassene Mediziner ihre Praxen schließen, wird das Phänomen verstärkt.“

Uni-Klinik Ulm: Was die Terminvergabe verbessern soll

 Die Zentrale Terminvereinbarung sei eingerichtet worden, um die steigende Zahl telefonischer Anfragen zu bewältigen, so die Sprecherin weiter. Dort werde Anrufern fachkundig Auskunft erteilt und der Anruf im Bedarfsfall klinikintern weitergeleitet. „Wir freuen uns, dass wir unseren HNO-Patienten weiterhin eine Versorgung mit höchster Qualität anbieten können.“
Aufgrund „anstehender Umstrukturierungen“ könne es allerdings aktuell besonders bei der telefonischen Erreichbarkeit der Klinik zu längeren Wartezeiten kommen, „wofür wir uns entschuldigen“. Die Notfallversorgung in der HNO-Klinik sei jedoch zu jeder Tages- und Nachtzeit garantiert.
Thomas Ulmer hat dann übrigens in der HNO-Abteilung einer Stuttgarter Klinik angerufen. „Da hing ich zwar auch fünf Minuten in der Warteschleife, aber dann habe ich einen Termin für unseren Sohn bekommen.“

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Hotline für Beschwerden und Anregungen

Feedback Wer ans Ulmer Uni-Klinikum Beschwerden herantragen will, hat dazu mehrere Möglichkeiten. Für Feedback – ob Kritik, Lob oder Ideen – gibt es eine Telefon-Hotline (0731/50 04 30 13), eine E-Mail-Adresse (mm@uniklinik-ulm.de) und eine Fax-Nummer (0731/50 04 30 21). Außerdem kann man auf der Internetseite des Klinikums unter „Lob und Beschwerde“ einen Online-Meinungsbogen ausfüllen.