Die Tricks von Booking.com

Booking.com ist in Deutschland die meist genutzte Online-Plattform für Hotelbuchungen. Doch die Liste an Kritikpunktten von Verbraucherschützern, Kunden und Hoteliers ist lang.

ALEXANDER BÖGELEIN | 7 Meinungen

Tanja Krapp bucht fast alle ihre Hotelurlaube über die Online-Plattform Booking.com. Auch an diesem Wochenende, das sie mit ihrem Mann in Köln verbringt. Das Portal weist pro Nacht 110,52 EUR für das Doppelzimmer aus. Weil die 39-Jährige von einem Kollegen auf die Tricks des holländischen Vermittlers hingewiesen worden ist, schaut sie auf der Homepage des Hotels nach. Da gibt das Zimmer für 105 EUR. Bei Ihrem Kollegen betrug die Differenz pro Nacht sogar 30 EUR. "Das hätte ich nicht für möglich gehalten. Da wird dir vorgegaukelt, dass die Zimmer auf Booking.com viel günstiger sind - und Du wirst veräppelt", sagt die Stuttgarterin.

So wie ihr geht es vielen Verbrauchern. Denn das Unternehmen kommt bei Online-Buchungen in Deutschland auf einen Marktanteil von fast zwei Dritteln, schätzt Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverbands Deutschland (IHA), der Booking.com kritisch sieht. Deutsches Recht gegenüber dem holländischen Anbieter durchzusetzen, sei schwierig. Das Unternehmen spiele immer wieder auf Zeit, sagt Luthe und nennt ein Beispiel. Die Angaben bei der Hoteltrefferliste "nur noch ein Zimmer verfügbar" führten Verbraucher lange Zeit in die Irre. Nach langem Kampf steht in der deutschen Fassung des Portals: "Nur noch 1 Zimmer auf unserer Seite verfügbar".

Auch bei der sogenannten "Bestpreisklausel" zeigt sich Booking.com hartnäckig. Diese behindert nach Auffassung des Bundeskartellamts den Wettbewerb. Ein Buchungsportal darf daher Hotels nicht vertraglich dazu verpflichten, ihm den jeweils günstigsten Preis anzubieten. Deswegen musste der Anbieter HRS diese Klausel streichen. Booking.com erhielt von den Wettbewerbshütern eine Abmahnung. Dennoch zögern die Holländer mit der rückhaltlosen Umsetzung dieser Forderung.

Auch bei der Stiftung Warentest bekam das Portal keine gute Noten. Die Verbraucherschützer kritisieren: Es sei unklar für die Nutzer, nach welchen Kriterien die Trefferliste sortiert wird. Verbraucher, die ein Hotelzimmer suchen, erhalten zunächst eine Auswahl, die Booking.com empfiehlt.

Was es damit auf sich hat, erklärt Markus Luthe: Wer oben in der Trefferliste stehe, sei oft bereit, eine höhere Provision für die Vermittlung zu bezahlen. Normalerweise verlange Booking.com zwischen 12 und 18 Prozent des Zimmerpreises für seine Vermittlungsdienste. Hotels, die nicht ausgelastet sind, seien bereit ein noch höherer Satz zu bezahlen. "Der reale Kommissionssatz dürfte mehr als 20 Prozent des Zimmerpreises betragen", sagt der IHA-Hauptgeschäftsführer. Damit zahlen die Hoteliers einen hohen Preis dafür, dass sie über die Buchungsportale potenzielle Kunden erreichen, die sie mit eigenen Mitteln nicht gewinnen würden. Laut Luthe kommen Hotels an diesen Portalen nicht mehr vorbei. Wenn ein Haus ein Fünftel seiner Buchungen auf diese Art bekomme, würden diese Umsätze darüber entscheiden, ob ein Hotel die Gewinnzone erreiche oder Verluste schreibe.

Doch die unfairen Praktiken von Booking.com gehen noch weiter. Der Frankfurter Korrespondent dieser Zeitung war im Spätsommer ins Ötztal gefahren. Bei der Buchung über Booking.com bezahlte er für ein Doppel-Zimmer in einer Pension mit Frühstück 82 EUR, laut Preisliste im Zimmer wären nur 52 EUR fällig gewesen. Seine Beschwerde bei der Wirtin brachte nichts, ebenso wenig wie bei Booking.com.

"Doch es kommt noch dreister", erzählt er. Als Booking.com ein paar Tage später um eine Bewertung des Aufenthaltes bittet, schreibt er seine Erfahrung auf: Gutes Zimmer, gute Lage, Frühstück in Ordnung, wertet er als positiv. Er schildert aber auch die Preisdifferenz und das Verhalten der Wirtin und von Booking.com. Daher vergibt er nur eine durchschnittliche Bewertung. Diese schaltet das Portal frei und schreibt "Zu dieser Bewertung gibt es keinen Kommentar". "Booking.com hat die komplette Begründung des Gastes gestrichen - ohne Rücksprache. Wie dreist manipulieren Booking.com und andere Internet-Buchungsportale die Bewertungen?", fragt er sich. Auf eine schriftliche Anfrage der SÜDWEST PRESSE reagierte Booking.com nicht.

IHA-Hauptgeschäftsführer Luthe rät Verbrauchern im Umgang mit Online-Portalen dieses Vorgehen: "Kunden können sich dort eine Unterkunft suchen. Aber sie machen einen Fehler, wenn Sie nicht auf die Internetseite des Hotels schauen oder dort anrufen."

Gute Anbieter

Test Bei der Untersuchung der Stiftung Warentest kam HRS (Abkürzung für Hotel Reservation Service Robert Ragge GmbH) mit Sitz in Köln auf Platz eins. Kaum schlechter seien Expedia und Hotels.com. Bei den Portalen für Ferienwohnungen und -häuser führt der Anbieter Casamundo die Rangliste an. Dahinter kommen auf den Plätzen zwei und drei Holiday Insider und Atraveo. "Von den Privatzimmer-Portalen schneidet 9flats.com gut ab. Das Portal ist auch der einzige Anbieter von Privatunterkünften, bei dem die Urlauber die Mehrzahl der angebotenen Objekte direkt buchen können", schreibt die Stiftung Warentest in ihrem Fazit. Die Untersuchung der Onlineportale für Ferienunterkünfte gibt es im Septemberheft und zum kostenpflichtigen Download unter www.test.de.

 

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7 Kommentare

30.10.2015 09:27 Uhr

Internet vs. Reisebüro

Ich arbeite in einem Reisebüro und wir machen die Erfahrung, dass wir mit unseren Buchungssystemen öfters bessere Preise finden können bzw. verhandeln wir für den Kunden direkt mit dem Hotel um den gleichen Preis wie das Onlineportal zu bekommen. Dieser Service wird sehr positiv von unseren Kunden aufgenommen und ist für uns und den Hotelier ist es eine Win-Win Situation. Und der Kunde hat seinen direkten Ansprechpartner seines Vertrauens.

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19.07.2016 10:24 Uhr

Storno Gebühren

In der Web-Anzeige hieß es - bis 18 Uhr am Anreisetag stornierter. Leider kam es zu der Notwendigkeit
der Stornierung die um 10 Uhr des Abreisetages erfolgte. Nun plötzlich doch 90% des Zimmerpreises,
da im kleingedruckten der Buchungsbestätigung etwas anderes stand, als in der Web-Anzeige.
Ich empfinde das als betrügerisch.

Wolfgang Breske

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09.07.2016 11:08 Uhr

booking.com never ever statt booking.com yeah !!!!

Die Buchungen sind nur solange gut, wie alles den Vorstellungen entspricht. Bei Problemen aber läuft man hier gegen die Wand. Ich nutze gerne ein Portal wenn es um eine Stadt geht in der ich mich nicht auskenne. Ansonsten gehe ich gerne direkt über den Vermieter.
Doch diese Woche habe ich eine böse Überraschung erlebt. Ein Zimmer für eine Nacht gebucht mit einfacher Ausstattung. Wie dehnbar der Begriff "einfach" habe ich bei meiner Anreise erlebt. Ich hatte das Gefühl ich ziehe in eine Asylunterkunft. Es war sauber aber verursachte ein absolutes Gefühl des Unbehagen. Und als allein reisende Frau habe ich den Schlüssel wieder abgegeben.
Als ich von zu Hause aus dann die Unterkunft bewerten wollte, hatte der Vermieter meine Buchung schon storniert mit Vermerkt "nicht angereist". Clever ausgedacht, denn wenn der Vermieter das macht kann ich als Reisender keine Bewertung abgeben. Auch ein Telefonat mit Booking.com zeigt deutlich, es interessiert die gar nicht wie zufrieden ich als Kunde bin und meine Bewachende wird als Fragwürdig abgetan.
Ich buche ab sofort woanders. Dienstleistung ist heute leider oft nicht mehr "Dienst für einen zufriedenen Kunden". Man lernt nie aus zwinkern

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15.06.2016 16:09 Uhr

booking.com

Ich kann nur jedem Interessenten abraten, bei booking.com zu buchen. Beispiel: Wir hatten eine Unterkunft in 1.Reihe am Meer gebucht. Vor Ort bekamen wir eine Unterkunft in 2. Reihe zugewiesen. 3 x Anruf beim Kundenservice von booking.com erbrachte nur Vertröstung und Zusagen, welche nicht eingehalten wurden.
Bei einer Recherche auf der Seite eines anderen Anbieters fürs identische Objekt war die Differenz von 1. zur 2. Reihe ca. 300 Euro.
Aktuell kümmert sich unser Anwalt um die Angelegenheit, da ich alsolut keine Lust habe mit dem Kundenservice von booking.com weiterhin zu sprechen. Die Rechtschutz übernimmt die Kosten.

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26.10.2015 17:33 Uhr

booking.com

Die Provision von booking.com wird von den meisten Hotels auf den Preis aufgeschlagen, denn warum soll das Hotel die Bequemlichkeit des Buchenden zahlen, er kann ja direkt im Hotel buchen.
Es hat sich ja bei einigen Gästen so eingebrannt das sie meinen sie müssen über ein Portal buchen, das hat die Werbung den Gästen mittlerweile einsuggeriert.

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16.08.2016 17:12 Uhr

Hotel in Carmel 2016 - Bewertung

Wir haben vom 18.07. - 21.07.2016 im "Hotel Carmel Wayfarer Inn" ein sogenanntes Zimmer mit Kamin und Meerblick (Kingsize Bett) gebucht. Nun war das Zimmer alles Andere, nur nicht so wie beschrieben.
Vergilbte Leintücher und graue Handtücher, beide mit Löchern (von was auch immer), unsauber (lange, schwarze Haare im Bett), frecher, unfreundlicher Bestitzer, um nur Einiges zu nennen.
Dementsprechend ist unsere Bewertung ausgefallen.Sie steht auf der Homepage von Booking.com mit meinem Namen in der Rubrik "Alle echten Bewertungen ansehen".
Nun es es so, dass immer die guten Bewertungen direkt auf der Buchungsseite bei Booking.com stehen und die schlechten nur mit dem Zusatzklick zu "Alle echten Bewertungen ansehen".
Das finden wir nicht korrekt und auch nicht fair.
Von Booking.com gab es dazu keinen Kommentar. Ausserdem meinte der Besitzer beim Ausschecken, dass wir uns gut und gerne bei Booking.com beschweren könnten. Ihm sei das egal, weil es sowieso nichts nütze.

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26.10.2015 14:05 Uhr

Portal

Warum muss man denn auch Heute alles über Portale machen, wenn die Leute keine Zeit dazu haben, oder keine Lust aus Bequemlichkeit direkt die Seiten des gewünschten im Netz zu suchen und dann direkt zu buchen, dann haben sie eben Pech gehabt, wenn es hinterher teurer war. Die Portale wollen auch verdienen, von irgend wo muss das Geld ja kommen.

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