Störungsmelder in der Scheibe

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S-Bahn-Chef Dirk Rothenstein hat ein Innovationspaket für eine bessere Kundenkommunikation vorgestellt.  Foto: 

Zwei Begriffe verwendete Dirk Rothenstein, Chef der S-Bahn Stuttgart, am Dienstag besonders häufig und gern: Innovation und Echtzeit. Fahrgäste sollen künftig während der Fahrt über Verspätungen oder Störungen der eigenen und auch wichtiger Anschlussverbindungen auf dem Laufenden gehalten werden. Bei einem aktuellen Versuch, den Rothenstein gestern vorstellte, werden Meldungen in Echtzeit auf einem Display in der S-Bahn gezeigt, das in die Seitenscheibe integriert ist. Der Bildschirm ist kein Touchscreen und kann nicht berührt werden, da er von beiden Seiten vom Glas der Scheibe geschützt ist.

„Es ist in Deutschland die erste S-Bahn, in der ein solcher Monitor getestet wird“, so Rothenstein. Es gehe darum, „die Chancen, die sich durch die Digitalisierung bieten, für einen besseren Service zu nutzen“. Zum Projektstart wurde eine S-Bahn mit zwei Displays ausgestattet, ein zweiter Zug ist in Vorbereitung. Die Kosten pro Scheibe gibt Rothenstein mit 3000 Euro an. Insgesamt kostet das Projekt 25 000 Euro.

Vier Manager eingestellt

Für den Informationsfluss, den Pendler gerade im Störungsfall immer wieder bemängeln, hat die S-Bahn Stuttgart eine Redaktion eingerichtet, die sich aus vier eigens eingestellten Fahrgastinformationsmanagern zusammensetzt. Daniel Bauer ist einer von ihnen. Er sagte: „Die S-Bahn teilt mehr als die Hälfte der Strecken mit anderen Verkehrsunternehmen. Das ist Fluch und Segen zugleich. Einerseits wirken sich Störungen von einem Unternehmen auf das andere aus. Andererseits können wir dem Fahrgast in vielen Fällen aus dem gleichen Grund gute Fahrtalternativen nennen.“ Er und seine Kollegen sitzen in der Leitstelle nah beim Disponenten. „Wir fangen dort direkt und schnell – sozusagen live – alle Informationen ab und geben sie so schnell wie möglich an die Fahrgäste weiter.“

Die Kundenkommunikation in Echtzeit lässt Rothenstein mit diesem Test erstmals auch in umgekehrter Richtung erproben: Über WLAN in der S-Bahn und dem eigenen Smartphone können Fahrgäste der Deutschen Bahn Nachrichten schicken. Um den Kunden die Mitteilung zu erleichtern, werden in den Fahrzeugen in regelmäßigen Abständen sogenannte QR-Codes angebracht, 90 Stück je Zug. Wer die Kameralinse draufhält, wird zu einem Onlineportal geführt, auf dem der Fahrgast über die Tastatur seines Smartphones oder auch seines Tablets „einen Freitext“ formulieren kann, wie der S-Bahn-Chef sagte. Die eingehenden Nachrichten der Kunden werden von einer Software ausgewertet. Diese reagiere auf besondere Begriffe im Text wie „Störung“, „Schaden“ oder „Problem“ und weiße der Nachricht eine entsprechende Kategorie zu, berichtete Rothenstein.

In erster Linie möchte die Deutsche Bahn erreichen, dass das Betriebswerk in Plochingen mit den Rückmeldungen der Fahrgäste zeitnah über Schäden oder Verunreinigungen informiert wird. Die Züge werden nicht täglich auf kaputte Polster oder Abfallbehälter kontrolliert. Die meisten der 160 S-Bahnen im Verkehrsverbund Stuttgart (VVS) werden nach Betriebsschluss über Nacht an den Endhaltestellen abgestellt. Meldungen der Kunden über kleinere Schäden werden künftig während der Nacht von einem mobilen Servicedienst behoben. Da der QR-Code auch die Information liefert, aus welcher S-Bahn und von welchem Abteil die Meldung abgesetzt wurde, kann der Bahnmitarbeiter die Schadensstelle rasch finden.

App zeigt Verbindungen auf

Eine weitere Neuheit im Innovationspaket, das Rothenstein vorstellte, ist der „DB Streckenagent“ – eine App, die sich der Kunde für sein Smartphone kostenlos herunterladen kann und die ihn jederzeit über Störungen oder Verspätungen informiert. Unterschied zu bestehenden Verspätungsmeldern sei, dass der Fahrgast Nachrichten über seine persönlichen Verbindungen und nicht nur allgemein über eine bestimmte Linie abonnieren könne.

WLAN Im Sommer 2019 sind alle 160 S-Bahn-Züge im Verkehrsverbund Stuttgart (VVS) mit WLAN-Technik ausgestattet. Das Investitionsvolumen beträgt knapp fünf Millionen Euro. Bislang ist der freie mobile Internetzugang in zwei Zügen über zwei Jahre getestet worden.

Umrüstung Die Ausrüstung erfolgt schrittweise: Von Herbst an bis zum kommenden Sommer wird die Technik in den ersten 60 Fahrzeugen der Baureihe 423 installiert. Im Sommer 2018 folgen die Fahrzeuge der Baureihe 426, der Rest danach. Der WLAN-Zugang ist Voraussetzung für die mobile Kundenkommunikation des VVS, die jetzt in einem Testfahrzeug erprobt wird. uro

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